asiakaspalvelu

Monikulttuurisuuskoulutuksesta välineitä ihmisten väliseen vuorovaikutukseen

Kansalaisopistojen liitossa on käynnissä opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittama kehittämishanke (KEHO 2.0), jonka osana on syksyllä 2017 laadittu monikulttuurisiin kohtaamisiin liittyvää opetusmateriaalia kansalaisopistojen henkilöstökoulutuksia varten sekä järjestetty teemaan liittyviä koulutuksia. Aiheen parissa työskennellyt hankesuunnittelija Lilli Rasilainen summaa kirjoituksessaan syksyn aikana tehtyä työtä ja kertoo KoL:n suunnitelmista kevään 2018 varalle.

Marraskuussa järjestimme kaksi monikulttuurisiin kohtaamisiin liittyvää koulutuspäivää, joissa tutustuttiin teemoista kahteen: selkokielen käyttöön ja  kulttuuritietoisuustaitoihin asiakaspalvelu-, opetus- sekä muissa vuorovaikutustilanteissa. Koulutukset oli suunnattu erityisesti opistojen asiakaspalveluhenkilöille, mutta paikalla oli myös opettajia ja muuta henkilöstöä.

Helppoa suomea, sanaselityksiä ja vastaanottava asenne

Koulutuspäiviin sisältyi esitys selkokielen käytöstä vuorovaikutuksessa. Selkeän ja helpon suomen kielen puhumisen harjoittelusta on hyötyä maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden, opiskelijoiden ja kollegoiden kanssa asioidessa.

Kun perehtyy hiukan siihen, mitkä suomen kielen piirteet ovat sitä vieraana kielenä oppivalle alkuun vaikeaselkoisia, voi muokata omaa puhettaan helpommin ymmärrettäväksi. Sen voi aloittaa vaikka opettelemalla käyttämään puheessa yksinkertaisempia rakenteita ja helpompia, yleisempiä sanoja. Myös vaikeiden sanojen selittämistä kannattaa harjoitella. Se vaatii välillä kekseliäisyyttä. Miten itse selittäisit esimerkiksi sanat ”alkeet”, ”joustava opiskelu” tai ”omaehtoinen”?

Keskustelu ei ole pelkkiä sanoja tai rakenteita vaan myös vuorovaikutustilanne, jossa kieltä paremmin hallitsevalla on vahvemman asema. Hänelle kuuluu päävastuu siitä, että toinen ymmärtää. Hän voi myös omalla asenteellaan ja toiminnallaan tehdä puhetilanteesta molemmille helpomman. Se voi auttaa, että kertoo tai kertaa tilanteen alussa, miksi tässä ollaan, mitä aiotaan puhua ja mihin yhdessä pyritään. Ymmärrystä voi helpottaa sanojen lisäksi eleillä, ilmeillä, piirtämällä tai näyttämällä, mitä tarkoittaa.

Vieraan kielen puhuminen asiointitilanteessa voi jännittää. Asiakkaan tai opiskelijan jännitystä voi lievittää ottamalla hänet vastaan tasaveroisena ihmisenä, kuuntelemalla ja antamalla hänelle aikaa reagoida ja vastata kysymyksiin. Voi kysyä tarkentavia kysymyksiä ja toistaa asian tarvittaessa. Kannattaa myös aloittaa keskustelut aina suomeksi, ja vaihtaa toiseen yhteiseen kieleen vasta, jos sitä pyydetään. Jokainen arjen tilanne on muualta tulleelle tilaisuus oppia lisää suomea.

Oman kulttuurin tuntemus ja sen vaikutusten tunnistaminen sekä vuorovaikutustaidot keskiössä

Toisena koulutuksen pääteemana oli kulttuuritietoisuus opistojen kohtaamistilanteissa, joista tässä käsiteltiin pääosin asiakaspalvelutilanteita. Kulttuuritietoisuudella tarkoitetaan kykyä nähdä oma kulttuuri ja oma itsensä muiden silmin. Kulttuurien välisissä kohtaamisissa ei niinkään tarvita yksityiskohtaista tietoa erilaisista kulttuureista, vaan oman kulttuuristen tapojen tunnistamista omassa ja toisen käytöksessä ja taitoa joustavaan vuorovaikutukseen. Kulttuuritietoinen ihminen pystyy tiedostamaan, että oma käyttäytyminen ja tapa toimia eivät ole neutraaleja tai universaaleja, vaan tietyn kulttuurin tuotteita. Jokainen meistä on omanlaisensa versio suomalaisuudesta.

Kulttuuritietoinen osaa huomioida sen, että kaikkiin ihmisiin vaikuttavat yhtä lailla heidän kulttuuriset taustansa. Tärkeää on myös muistaa, etteivät muualta tulleet välttämättä yksinkertaisesti tunne suomalaista kulttuuria ja sen erityispiirteitä, kuten kommunikoinnin tapoja tai sopivaisuussääntöjä.

Nämä säännöt ja tavat ovat usein ääneen lausumattomia tai tiedostamattomia, jotka ”jokaisen nyt pitäisi vaan tietää”. Esimerkiksi suomalaisten tapa olla hiljaa erilaisissa tilanteissa aiheuttaa usein väärinkäsityksiä siitä, mitä tilanteessa oikein on meneillään. Suomalainen pystyy olemaan pitkäänkin hiljaa sosiaalisessa tilanteessa tuntematta oloaan epämukavaksi. Moni muu tekee silloin jo kuumeisesti tulkintoja siitä, mikä tilanteessa meni pieleen ja miten pitäisi reagoida.

Tyypillinen suomalainen vuorovaikutukseen liittyvä sääntö on, että itsestäänselvyyksiä ei turhaan sanota ääneen. Siinä hukataan suomalaisen mielestä toisen aikaa ja esitetään tavallaan epäkohtelias oletus toisen asiantuntemuksen puutteesta. Säännön rikkominen aiheuttaa noloutta ja häpeää, joka on suomalaiselle vakava asia. Kun suomalainen sanoo jonkin itsestään selvältä vaikuttavan asian ääneen, hän ajattelee samalla puhekumppanistaan: ”ajatteleeko se nyt, että minä ajattelen, että se on tyhmä, kun kyllä se varmaan ajattelee, että miksi minä ajattelin, että hän ei muka tätä jo tiedä.”

On kuitenkin aidosti vaikea tietää, jakaako puhekumppanin kanssa samat itsestään selvät asiat vai ei. Ratkaisuna on yksinkertaisesti unohtaa oma ja toisen mahdollinen nolous ja kysyä, onko jokin asia toiselle entuudestaan tuttu. Jos ei ole, sen voi selittää. Rautalangasta väännettyjen ohjeiden antaminen ei ole epäkohteliasta. Päinvastoin, toisesta kulttuurista tullut voi olla helpottunut ja kiitollinen, kun joku vihdoin selittää hänelle juurta jaksain, miten joku asia hoidetaan ja miksi.

Omaan tapaamme olla vuorovaikutuksessa toisten ihmisten kanssa vaikuttavat monin tavoin ne vuorovaikutuksen mallit, jotka olemme elämämme aikana oppineet. Suomalaisissa malleissa ei ole mitään lähtökohtaisesti huonoa tai epäonnistunutta, mutta kun kohtaamme ihmisiä, joiden mallit ovat erilaisia, syntyy virheellisiä tulkintoja ja väärinkäsityksiä siitä, mitä kukakin sanoillaan tai käytöksellään tarkoitti.

Erilaisiin tapoihin, normeihin ja käsityksiin liittyviä törmäyksiä ei voi kokonaan välttää, mutta niiden kanssa voi oppia elämään. Ei kannata pelätä noloutta ja mokailua, vaan ajatella, että ne ovat olennainen osa kulttuurienvälisiä kohtaamisia. Jokainen onnistunut tai vähemmän onnistunut tilanne kartuttaa käsitystämme siitä, miten itse toimimme epämukavilta tai hämmentäviltä tuntuvissa tilanteissa. Jokainen moka auttaa meitä toimimaan tarkoituksenmukaisemmin seuraavalla kerralla.

Tärkeää on pitää kirkkaimpana mielessä vuorovaikutustilanteen tavoite: miksi tässä tilanteessa ollaan ja mihin pyritään? Jos tavoitteena on onnistunut kurssi-ilmoittautuminen, valitse keinot joustavasti sen mukaan: puhu yksinkertaista kieltä, selitä, näytä ja opasta. Kohtaa ihminen ihmisenä: ole se, kuka olet, ja kysy, jos et ymmärrä tai saa selvää.

Koulutusmateriaali valmistuu joulukuussa

KoL:n monikulttuurisiin kohtaamisiin liittyvä henkilöstökoulutusmateriaali valmistuu joulukuussa 2017 ja tulee olemaan vapaasti kansalaisopistojen käytettävissä henkilöstökoulutuksiin, itseopiskeluun tai perehdytyksiin. Valmis materiaali tuodaan verkkoon ja se sisältää taustamateriaalia ja kalvot kolmesta teemasta: kulttuuritietoisuus kohtaamistilanteissa, selkokieli opistojen asiakaspalvelussa sekä tietopaketti maahanmuutosta Suomeen. Materiaalin teemat valittiin haastattelemalla parinkymmenen kansalaisopiston maahanmuuttajakoulutuksen avainhenkilöitä.

Työ monikulttuurisuuden ja maahanmuuttajakoulutuksen parissa jatkuu. Keväällä 2018 KoL tarjoaa jäsenopistoilleen maksuttomia työpajoja, jotka käsittelevät maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden kohtaamista ja maahanmuuttajakoulutusta. Työpajat sopivat koko opiston (tai useamman opiston) henkilökunnalle hallinto- ja asiakaspalveluhenkilöstöstä opetushenkilökuntaan ja ne voidaan räätälöidä opiston tarpeen mukaan. Työpajoista löytyy lisätietoa täältä.

Lilli Rasilainen
hankesuunnittelija
Kansalaisopistojen liitto KoL

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail